Call center jest działem wewnętrznym lub zewnętrznym wielu firm. Jest to specjalny dział zajmujący się obsługą klienta poprzez rozmowy telefoniczne. W większości przypadków, do call center dzwonią klienci z różnymi sprawami. Konsultanci, prowadząc rozmowy z klientami, udzielają im wielu przydatnych informacji. Każdy z nas na pewno nie jeden raz korzystał z telefonicznej obsługi klienta. Często, to konsultanci dzwonią do nas, by powiadomić o nowej ofercie, zaproponować nam lepsze rozwiązanie, biorąc pod uwagę nasze potrzeby.
Osoby zatrudnione w call center, czyli konsultanci telefoniczni, są odpowiednio przeszkoleni i przygotowani do rozmów z klientami. Mają oni szeroką wiedzę z asortymentu danej firmy. Znają więc oni wszelkie produkty i usługi, jakie oferowane są przez firmę. Oprócz samej oferty i usług, konsultanci są nam w stanie doradzić w wyborze odpowiedniego produktu. Dodatkowo, ich zadaniem jest niesienie pomocy w przypadku, gdy usługa lub produkt nie działa tak jak trzeba.
Najczęstsze powody telefonów do call center
Usterki produktów lub niedziałająca usługa – zepsuty laptop, nieaktywny modem lub nieprawidłowo działająca wykupiona przez na usługa, to problemy, które zdarzają się z winy klientów, firmy lub zależą od losowych zdarzeń. Klienci dzwonią na infolinię, by przedstawić konsultantowi swój problem i uzyskać informacje na temat tego, jak możemy się go pozbyć. Konsultanci mają szeroka wiedzę z zakresu ewentualnych usterek i problemów z urządzeniami. Mogą nas oni więc odesłać do działu naprawy lub przełączyć do osoby, która będzie wiedzieć jak usuwa się konkretny problem. Wiele jest przypadków, w których problem można wykryć i usunąć już po pierwszym telefonie.
Zainteresowanie ofertą – wielu klientów ma pytania odnośnie działania konkretnej usługi lub produktu. Często sami więc dzwonią na infolinię, by uzyskać wszelkie niezbędne informacje na ten temat. Często, w Internecie możemy uzyskać tylko pobieżne informacje z opisów danych produktów czy usług. Konsultant w prosty sposób wyjaśni nam wszystko czego nie rozumiemy. Dodatkowo, dzwoniąc na infolinię, możemy oczekiwać, że konsultant pomoże nam wybrać najlepszą ofertę dla nas.
Chęć reklamacji – niektóre produkty mogą być niesprawne lub psuć się podczas prawidłowej eksploatacji. Wykupione usługi z kolei mogą nie do końca spełniać nasze oczekiwania – niekiedy zdarza się, że nie działa nam wykupiony pakiet telewizyjny, a inne usługi działają inaczej bądź są ograniczone. W takich przypadkach, klient ma prawo do reklamowania takich usług. Zadaniem konsultanta jest poinformowanie klienta, w jakich przypadkach ma on prawo do reklamacji. Ponadto, klienci często chcą wiedzieć, ile czasu zajmie rozpatrzenie reklamacji i jakie kroki powinni wykonać w tej sprawie.
Chęć zmiany usługi – klient, który jest niezadowolony z konkretnej usługi lub produktu, ma pełne prawo zmienić usługę lub wymienić produkt. Większość osób nie zna się zbyt dobrze na prawie handlowym, przez co konsultanci codziennie dostają mnóstwo telefonów odnośnie zrezygnowania z danej usługi. Warto pamiętać, że jeśli klient nie chce całkowicie zrezygnować ze współpracy z nami, a jedynie chce zmienić usługę – znaczy to, iż nasza firma jest rzetelna. Konsultant w takim przypadku będzie musiał zaproponować klientowi usługę, która bardziej pasowałaby do jego oczekiwań.
Chęć zakończenia współpracy – jest to krok, do którego klient również ma prawo. Różne są sytuacje, które doprowadzają do takich decyzji, jednak zadaniem konsultanta jest uzyskać wiedzę na ten temat. W wielu przypadkach udaje się bowiem ‘odzyskać’ klienta. Jednak jeśli klient jest zdecydowany, nie musi podawać powodów. Konsultant musi poinformować klienta, jakie dokumenty są potrzebne do tego, by całkowicie zrezygnować z naszych usług.
Wiele jest powodów, dla których klienci dzwonią na numer infolinii. Najczęściej, rozmowy z konsultantami pozwalają klientom bardziej zrozumieć działanie danej usługi. Rzetelnie przekazywane informacje pozwalają również zachęcić klienta/ potencjalnego klienta, do zakupu innych usług. Rozmowa telefoniczna jest często pierwszym kontaktem z klientem. Konsultanci dbają o to, by klient zawsze otrzymywał szczegółowe informacje na dany temat.